Nama : Diah Purwati
Kelas : 3 EA 18
Npm : 11210950
1.
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
2. JUDUL :Kepuasan
konsumen dalam pelayanan Rumah Sakit Islam MANISRENGGO KLATEN
3.
Latar
Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki
peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh
lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya
sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Paradigma lama telah bergeser
menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang
menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam
menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada
sektor kesehatan. Kepuasan pasien menja ukur tingkat kualitas pelayanan
kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam
mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah
menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan
mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien.
Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan,
termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang
mereka butuhkan.
Secara konseptual, kepuasan
didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima
dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga
mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan
memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan dengan
menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga
yang paling atas.
Bendall-Lyon (2004) mengevalusi
struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka
mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan fasilitas secara fisik dimana pelayanan
tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima
pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang
diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem
pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien
direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk
merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
4.
Rumusan
Masalah
Masalah dalam penelitian ini
dirumusakan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana cara untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar kepuasan konsumennya
meningkat,
2. Bagaimana menjalin hubungan dan
melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan
5.
Tujuan Penelitian
1.
Memperkirakan
keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan
optimal.
2.
Memperkirakan dengan pelayanan seperti apa
agar konsumen menjadi puas.
6. Hipotesis
H1
: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten.
H2
: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
H3
: Ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit
Islam Manisrenggo Klaten.
7.
Analisi Data
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data
menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar
pertanyaan untuk mendapatkan data – data penilaian konsumen tentang kualitas
pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang
medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data
primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.
Variabel
Variabel yang dianalisis dalam penelitian terdiri dari :
1.
Variabel bebas: X1 (kualitas
pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis) dan X3 (kualitas pelayanan
penunjang medis)
2.
Variabel terikat: Y (kepuasan
konsumen)
Metode Penelitian
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan
uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan
regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model,
dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2
+ b3X3 + K
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen;
a = konstanta;
b1 = koefisien X1
b2 = koefisien X2
b3 = koefisien X3
X1 = kualitas pelayanan medis
X2 = kualitas pelayanan paramedis
X3 = kualitas pelayanan penunjang medis
K = residual
Hasil dan
Analisis
Penelitian berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen,
terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil
analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut :
1.
Uji Validitas
Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2,
X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari
r-tabel sehingga dinyatakan valid
2.
Uji Realibilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1,
X2, X3, dan Y) memiliki r-alpha lebih besar dari r-tabel
sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel - variabel tersebut reliable
8.
Kesimpulan
Pihak Rumah Sakit perlu secara rutin
mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan – kelebihan yang ada
dan membenahi kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang
medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.
Rekomendasi untuk
peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian
ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang
akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih
tepat.
