ANALISIS JURNAL I

Nama: Diah Purwati

Npm: 11210950/ 3 EA 18

Judul, : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten

Pengarang ; Azis Slamet Wiyono, M. Wahyudin

Latar Belakang Masalah

            Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup suatu lembaga. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terakhir

Masalah

1.      Bagaimana cara untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat

2.      Bagaimana menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan

Tujuan

1.      Memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal

2.      Memperkirakan dengan pelayanan seperti apa agar konsumen menjadi loyal

Metodologi Penelitian

Teknik Pengumpulan Data

            Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data – data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.

Variabel

Variabel yang dianalisis dalam penelitian terdiri dari :

1.      Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis) dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)

2.      Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen)

Metode Penelitian

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + K

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b₁ = koefisien X₁

b₂ = koefisien X₂

b₃ = koefisien X₃

X₁ = kualitas pelayanan medis

X₂ = kualitas pelayanan paramedis

X₃ = kualitas pelayanan penunjang medis

K = residual

 Hasil dan Analisis

Penelitian berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut :

1.      Uji Validitas

Hasil uji validitas kuesioner variabel X₁, X₂, X₃, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid

2.      Uji Realibilitas

Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X₁, X₂, X₃, dan Y) memiliki r-alpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel - variabel tersebut reliable

Kesimpulan

            Pihak Rumah Sakit perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan – kelebihan yang ada dan membenahi kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.

            Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar

model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat.

ANALISIS JURNAL II

Nama: Diah Purwati

Npm: 11210950/ 3 EA 18

 JUDUL: Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional

PENGARANG/TAHUN:

Lien Nurwita, 2007.

LATAR BELAKANG:

Perkembangan dunia pelayanan kesehatan mengalami kemajuan dilihat dari banyaknya instansi-instansi swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan masyarakat salah satunya RS Mitra Internasional. Sebagai instansi swasta yang begerak di bidang kesehatan, hal utama yang diprioritaskan yaitu memberikan pelayanan maksimal yang berkaitan dengan kemanusiaan secara keseluruhan, agar pasien merasa puas.

Jika pasien terpuaskan kebutuhannya, maka pasien tersebut akan berfikir untuk kembali menggunakan pelayanan jasa tersebut dan menjaga hubungan baik dengan pihak RS. Dengan begitu dapat mendatangkan keuntungan finansial bagi pihak RS Mitra Internasional, karena gaji para karyawan rumah sakit tersebut berasal dari pasien, maka pihak rumah sakit harus memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dengan melakukan tugasnya secara profesional.

PERUMUSAN MASALAH:

Bagaimana pengukuran tingkat kepuasan terhadap pelayanan Rumah Sakit Mitra Internasional?

BATASAN MASALAH:

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS Mitra Internasional.

TUJUAN PENELITIAN:

• Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional.
• Apakah konsumen/pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional.

METODOLOGI PENELITIAN:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Mitra Internasional yang beralamat di Jln. Raya Jatinegara Timur No.85. Data yang didapat berdasarkan kuesioner, diambil dari (Johanes Suprapto) yang dibagikan terhadap 50 responden.

Variabel Penelitian:

Variabel yang diuji dalam penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu:

1)    Kehandalan: Bagaimana ketepatan dan kecepatan dokter dan perawat dalam menangani pasien.

2)    Keresponsifan: Bagaimana kepekaan dokter dan perawat terhadap pasien rawat inap.

3)    Keyakinan: Bagaimana pengetahuan dan kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien.

4)    Empati: Bagaimana kemampuan perawat dalam memahami pasien yang sakit.

5)    Berwujud: Bagaimana kualitas bangunan atau tempat, kualitas kamar, toilet, dan kenyamanannya.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut:

Riset Lapangan (Field Research)

• Wawancara: teknik pengumpuln data yang dilakukan dengan cara tanya jawab kepada responden pada RS Mitra Internasional.
• Kuesioner: menggunakan kuesioner yang disiapkan untuk wawancara dengan responden RS Mitra Internasional.
• Observasi: dengan mendatangi RS Mitra Internasional untuk mendaptkan data yang diperlukan.

Model Penelitian:

Model penelitian ini adalah menggunakan Chi Square dan skala Likert.

Chi Square adalah alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu.

Rumus Chi Square:

X2 = S (fo-fe)2

Fe

dimana : X2 : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS Mitra Internsional tidak puas terhadap pelaynan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS Mitra Internasional puas terhadap pelayanan yang   diberikan

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

Skala Likert adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tertentu tentang fenomena sosial.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

HASIL DAN KESIMPULAN:

Dari observasi 50 responden yang mencakup 15 pertanyaan dari 5 dimensi pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional kepada pasien, hasil yang di dapat dengan menggunakan Chi-Square dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Internasional dari perhitungan yang di dapat X2 54,78643 lebih besar dari X2 table 21,0261 pada a = 10%.

Kesimpulannya RS Mitra Internasional telah melakukan pelayanan yang cukup baik sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RS Mitra Internasional.

ANALISIS JURNAL III

Nama : Diah Purwati

Npm: 11210950/ 3 EA 18

JUDUL: analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan.

PENGARANG/TAHUN: Mudabbir, 2008.

LATAR BELAKANG:

Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien. Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan. RS Petamburan adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

PERUMUSAN MASALAH:

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

BATASAN MASALAH:

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS PELNI Petamburan.

TUJUAN PENELITIAN:

Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan.

METODOLOGI PENELITIAN:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Pelni Petamburan yang beralamat di Jln. Aipda KS Tubun 92-94 Jakarta Barat. Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Petamburan dengan sample 50 responden.

Variabel Penelitian:

Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu

1)    Keandalan: kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.

2)    Daya tanggap: kemampuan untuk melayni pasien secara cekatan dan tanggap.

3)    Keyakinan: penampilan dari pengetahuan dan kempuan dokter dalm menangani pasien.

4)    Empati: suatu penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.

5)    Berwujud: suatu penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang disediakan.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)    Metode lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.

2)    Metode Pustaka: mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik permasalahannya.

Model Penelitian:

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.

Rumus Chi Square:

X2 = S (fo-fe)2

fe

dimana : X2 : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS PELNI Petamburan tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS PELNI Petamburan puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

HASIL DAN KESIMPULAN:

Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS Petamburan bahwa dari hasil analisa X2hitung (45,9712) lebh besar dari X2 table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Pelni Petamburan .

Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah cukup baik.