Tugas Karangan Ilmiah

Nama              : Diah Purwati

Kelas               : 3 EA 18

Npm                : 11210950

1.      TEMA       : KEPUASAN KONSUMEN

2.  JUDUL    :Kepuasan konsumen dalam pelayanan Rumah Sakit Islam MANISRENGGO KLATEN 

3.    Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menja ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.

Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan dengan menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga yang paling atas.

Bendall-Lyon (2004) mengevalusi struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan  fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.

4.     Rumusan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dirumusakan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1.        Bagaimana cara untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat,

2.      Bagaimana menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan

5.     Tujuan Penelitian

1.      Memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal.

2.       Memperkirakan dengan pelayanan seperti apa agar konsumen menjadi puas.

6.     Hipotesis

H1       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen  di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H2       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap   kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H3       :  Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

7.     Analisi Data

Teknik Pengumpulan Data

      Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data – data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.

Variabel

Variabel yang dianalisis dalam penelitian terdiri dari :

1.      Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis) dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)

2.      Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen)

Metode Penelitian

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + K

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b₁ = koefisien X₁

b₂ = koefisien X₂

b₃ = koefisien X₃

X₁ = kualitas pelayanan medis

X₂ = kualitas pelayanan paramedis

X₃ = kualitas pelayanan penunjang medis

K = residual

 Hasil dan Analisis

Penelitian berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut :

1.      Uji Validitas

Hasil uji validitas kuesioner variabel X₁, X₂, X₃, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid

2.      Uji Realibilitas

Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X₁, X₂, X₃, dan Y) memiliki r-alpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel - variabel tersebut reliable

8.     Kesimpulan

Pihak Rumah Sakit perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan – kelebihan yang ada dan membenahi kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.

      Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat.

pernalaran induktif

DIAH PURWATI

11210950 / 3 EA 18

PENGERTIAN PENALARAN INDUKTIF

Penalaran induktif adalah merupakan prosedur yang berpangkal dari peristiwa khusus sebagai hasil pengamatan empirik dan berakhir pada suatu kesimpulan atau pengetahuan baru yang bersifat umum. Dalam hal ini penalaran induktif merupakan kebalikan dari penalaran deduktif. Untuk turun ke lapangan dan melakukan penelitian tidak harus memliki konsep secara canggih tetapi cukup mengamati lapangan dan dari pengamatan lapangan tersebut dapat ditarik generalisasi dari suatu gejala. Dalam konteks ini, teori bukan merupakan persyaratan mutlak tetapi kecermatan dalam menangkap gejala dan memahami gejala merupakan kunci sukses untuk dapat mendiskripsikan gejala dan melakukan generalisasi.

contoh penalaran induktif adalah : kerbau punya mata. anjing punya mata. kucing punya mata : Setiap hewan punya matapenalaran induktif membutuhkan banyak sampel untuk mempertinggi tingkat ketelitian premis yang diangkat. untuk itu penalaran induktif erat dengan pengumpulan data dan statistik

Ada 3 jenis penalaran induksi, yaitu : 

1.    Generalisasi

Generalisasi adalah suatu proses penalaran yang bertolak dari sejumlah fenomenal individual untuk menurunkan suatu inferensi yang bersifat umum yang mencakup semua fenomena. Generalisasi juga dapat dikatakan sebagai pernyataan yang berlaku umum untuk semua atau sebagian besar gejala, yang dimulai dengan peristiwa – peristiwa khusus untuk mengambil kesimpulan secara umum.

Contoh :

Bila seorang berkata bahwa mobil adalah semacam kendaraan pengangkut, maka pengertian mobil dan kendaraan pengangkut merupakan hasil generalisasi juga. Dari bermacam – macam tipe kendaraan dengan ciri – ciri tertentu ia mendapatkan sebuah gagasan mengenai mobil, sedangkan dan bermacam – macam alat untuk mengangkut sesuatu lahirlah abstraksi yang lebih tinggi ( = generalisasi lagi ) mengenai kendaraan pengangkut.

Generalisasi dibedakan dari segi bentuknya ada 2, yaitu : loncatan induktif dan yang bukan loncatan induktif. (Gorys Keraf, 1994 : 44-45)

·                     Generalisasi Tanpa Loncatan Induktif (Generalisasi tidak sempurna)

Sebuah generalisasi bila fakta-fakta yang diberikan cukup banyak dan menyakinkan, sehingga tidak terdapat peluang untuk menyerang kembali. Misalnya, untuk menyelidiki penyakit yang sering diderita oleh orang Indonesia pada umumnya, diperlukan ratusan sample untuk menyimpulkannya.

Contoh :

Hampir seluruh orang di Indonesia menderita sakit magh.

Generalisasi yang tidak sempurna juga dapat menghasilkan kebenaran apabila melalui prosedur pengujian yang benar.

Prosedur pengujian atas generalisasi tersebut adalah:

1.      Jumlah sampel yang diteliti terwakili.

2.      Sampel harus bervariasi.

3.      Mempertimbangkan hal-hal yang menyimpang dari fenomena umum/ tidak umum.

·                     Generalisasi Dengan Loncatan Induktif (Generalisasi sempurna)

Dalam loncatan induktif suatu fenomena belum mencerminkan seluruh faktayang ada. Fakta-fakta tersebut yang digunakan dianggap sudah mewakili seluruh persoalan yang diajukan. Dengan demikian loncatan induktif dapat diartikan sebagai loncatan dari sebagian evidensi kepada suatu generalisasi yang jauh melampauikemungkinan yang diberikan oleh ebidensi itu.

2.     Analogi

Proses penalaran yang bertolak dari dua peristiwa khusus yang mirip satu sama lain dengan cara membandingkan peristiwa yang ada dengan peristiwa sebelumnya, kemudian menyimpulkan bahwa apa yang berlaku untuk satu hal berlaku juga untuk hal lain. Dengan kata lain penalaran analogi dapat diartikan sebagai proses penyimpulan berdasarkan fakta atau kesamaan atau proses membandingkan dari dua peristiwa (hal) yang berlainan berdasarkan kesamaannya kemudian ditariklah kesimpulan dari persamaannya tersebut.

Analogi mempunyai 4 fungsi,antara lain :

·         Membandingkan beberapa orang yang memiliki sifat kesamaan

·         Meramalkan kesaman

·         Menyingkapkan kekeliruan

·         klasifikasi

Contoh: Untuk menjadi seorang penari professional atau ternama dibutuhkan latihan yang rajin dan ulet. Demikiannya dengan seorang atlit untuk dapat menjadi atlit professional dan berprestasi dibutuhkan latihan yang rajin dan ulet. Oleh karena itu untuk menjadi seorang penari maupun seorang atlit diperlukan latihan yang rajin dan ulet.

3.    Kausal

Kausal adalah paragraph yang dimulai dengan mengemukakan fakta khusus yang menjadi sebab, dan sampai pada simpulan yang menjadi akibat. Serta bahwa setiap kejadian memperoleh kepastian dan keharusan serta kekhususan-kekhususan eksistensinya dari sesuatu atau berbagai hal lainnya yang mendahuluinya , merupakan hal-hal yang diterima tanpa ragu dan tidak memerlukan sanggahan.

Contoh :
    Pada kata dewa-dewi, putra-putri, pemuda-pemudi, dan karyawan-karyawati.

Tujuan Kausal

Tujuan kausal terdapat dalam Hubungan Kausal Dapat berlangsung dalam tiga pola :
a. Sebab ke akibat

Dari peristiwa yang dianggap sebagai sebab menuju kesimpulan sebagai efek.

Contoh : irwan tidak mengerjakan PI, sehingga ia tidak dapat lulus tahun ini

b. Akibat ke sebab

Dari peristiwa yang dianggap sebagai akibat menuju sebab yang mungkin telah menimbulkan akibat.

Contoh : Motor temanku mogok, disebabkan kehabisan bensin

c. Akibat ke akibat

Dari akibat ke akibat yang lain tanpa menyebut sebab umum yang menimbulkan kedua akibat.

Contoh :

Pada sabtu sore terjadi badai salju, akibatnya jalanan ditutup karena dipenuhi oleh salju.

Sumber:

http://lailamaharani.blogspot.com/2012/10/penalaran-induktif.html

http://ami26chan.wordpress.com/2011/02/19/penalaran-induktif/

http://dizly.wordpress.com/2011/02/28/pengertian-dan-penjelasan-penalaran-induktif/

JURNAL I

Nama              : Diah Purwati

Nmp/kelas      : 11210950 / 3 EA 18

ANALISIS JURNAL 1

Judul                     : Pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan     konsumen pada penyedia jasa internet di JABODETABEK

 Pengarang           : Mohammad Iqbal

Tema                   : Pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen

Latar Belakang Masalah        

Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat

kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah

mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

Masalah                     

1. Bagaimana cara memuaskan pelanggan dalam persaingan yang sangat ketat ?
2. Bagaimana cara perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan para pelanggan di era globalisasi ?

Tujuan                         :

Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan  terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Jabodetabek.

Metodologi                  :

-       Data                : data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden.

-       Sampel            : pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri.

-       Alat analisis     : kuisioner dan skala likert

-       Metode Penelitian       : penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13.

-       Variabel Penelitian      : Variabel pertama adalah variable persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan.

-       Tahapan Penelitian     :

1. Pengumpulan data dengan cara penyebaran kuisioner.
2. Pengukuran data dengan menggunakan skala likert.
3. Pengujian validitas dan reliabilitas.

Analisis dan hasil         :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) dan untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan

konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan

konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang

menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan

konsumen.

Sumber                       :

http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2008/Artikel_10204636.pdf