Nama: Diah Purwati
Npm: 11210950/ 3 EA 18
Judul,
: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten
Pengarang ; Azis Slamet Wiyono, M. Wahyudin
Latar
Belakang Masalah
Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi
dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan
produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan
hidup suatu lembaga. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan
memberikan pelayanan terakhir
Masalah
1.
Bagaimana cara untuk selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar kepuasan konsumennya
meningkat
2.
Bagaimana menjalin hubungan dan
melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan
Tujuan
1.
Memperkirakan keinginan dan harapan
konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal
2.
Memperkirakan dengan pelayanan
seperti apa agar konsumen menjadi loyal
Metodologi
Penelitian
Teknik
Pengumpulan Data
Pengumpulan
data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar
pertanyaan untuk mendapatkan data – data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan
medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan
kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang
diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien.
Variabel
Variabel yang dianalisis dalam
penelitian terdiri dari :
1.
Variabel bebas: X1 (kualitas
pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis) dan X3 (kualitas pelayanan
penunjang medis)
2.
Variabel terikat: Y (kepuasan
konsumen)
Metode
Penelitian
Metode analisis data yang digunakan
adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data
kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif,
uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya
adalah:
Y = a + b1X1 +
b2X2 + b3X3 + K
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen;
a = konstanta;
b1 = koefisien X1
b2 = koefisien X2
b3 = koefisien X3
X1 = kualitas pelayanan
medis
X2 = kualitas pelayanan
paramedis
X3 = kualitas pelayanan
penunjang medis
K = residual
Hasil
dan Analisis
Penelitian berhasil mengumpulkan
data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien
rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut :
1.
Uji Validitas
Hasil
uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3,
dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel
sehingga dinyatakan valid
2.
Uji Realibilitas
Hasil
uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3,
dan Y) memiliki r-alpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang
disusun untuk variabel - variabel tersebut reliable
Kesimpulan
Pihak
Rumah Sakit perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan
kelebihan – kelebihan yang ada dan membenahi kekurangannya. Keterlibatan tenaga
medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu
ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
meningkat.
Rekomendasi
untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar
model penelitian ini, misalnya
kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang
juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar