Nama : Diah Purwati
Npm: 11210950/ 3 EA 18
JUDUL: analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan pada RS Pelni Petamburan.
PENGARANG/TAHUN: Mudabbir, 2008.
LATAR BELAKANG:
Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa
kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat
menarik konsumen, khususnya pasien. Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang
terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan
yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang
sangat penting yang harus diperhatkan.
Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung
rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan
pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai
dana operasional rumah sakit yang bersangkutan. RS Petamburan adalah salah satu
perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani
pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah
kepuasan pasien.
PERUMUSAN MASALAH:
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan rumah sakit.
BATASAN MASALAH:
Batasan masalah dalam penelitian ini
adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS PELNI
Petamburan.
TUJUAN PENELITIAN:
Untuk mengetahui apakah konsumen
atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh
pihak RS PELNI Petamburan.
METODOLOGI PENELITIAN:
Data Penelitian:
Objek dalam penelitian ini adalah RS
Pelni Petamburan yang beralamat di Jln. Aipda KS Tubun 92-94 Jakarta Barat.
Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi
20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS
Petamburan dengan sample 50 responden.
Variabel Penelitian:
Pertanyaan yang digunakan dalam
kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu
1) Keandalan:
kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.
2) Daya tanggap:
kemampuan untuk melayni pasien secara cekatan dan tanggap.
3) Keyakinan:
penampilan dari pengetahuan dan kempuan dokter dalm menangani pasien.
4) Empati: suatu
penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.
5) Berwujud: suatu
penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang
disediakan.
Tahapan Penelitian:
Tahapan dalam melakukan penulisan
ilmiah ini adalah sebagai berikut:
1) Metode
lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan
data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.
2) Metode Pustaka:
mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari
berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik
permasalahannya.
Model Penelitian:
Dalam penulisan ilmiah ini penulis
menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis
skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang.
Rumus Skala Likert:
NIK
= Nilai Bobot : Kategori Penilaian
dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x
Bobot masing-masing)
Sedangkan alat analisis yang
digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk
melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel
jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.
Rumus Chi Square:
X2 = S (fo-fe)2
fe
dimana : X2 : Chi Square hitung
fo : frekuensi observasi.
fe : frekuensi harapan.
H0
= Pasien pada RS PELNI Petamburan tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Ha
= Pasien pada RS PELNI Petamburan puas terhadap pelayanan
yang diberikan.
Untuk mencari fe digunakan rumus:
fe = Pr x Pc x n
dimana : Pr : Proporsi baris total
Pc : Proporsi kolom
n : Jumlah data
HASIL DAN KESIMPULAN:
Dari hasil observasi terhadap 50
responden pada RS Petamburan bahwa dari hasil analisa X2hitung (45,9712) lebh
besar dari X2 table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien
merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan,
daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak
RS. Pelni Petamburan .
Dari hasil perhitungan. Maka dapat
diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah
cukup baik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar